内容简介
时下，客户关系管理（CRM）已成为市场营销和信息技术领域的一个热门话题。有关CRM的书也很多。这些著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。
本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为学生提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
本书可作为本科生或研究生水平客户关系管理/市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。
本书作者
威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学营销学学士学位、南伊利诺伊大学营销学硕士学位和科罗拉多大学市场营销方向的工商管理博士学位。
齐克蒙德教授曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表了数十篇论文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等专著。
齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还任职于许多学术刊物的编辑评论委员会。
小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond McLeod, Jr.） 得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授，主讲营销学和管理信息系统课程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有丰富的实践经验。
迈克利奥德博士的研究成果曾发表于多家刊物，包括《加州管理评论》、《MIS季刊》、《管理信息系统》、《决策科学》以及《ACM通讯》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems Analysis and Design: An Organizational Approach等专著，并与人合著Management Information System (8e)、Management Information System Case Book (6e)等书。
法耶·W·吉尔伯特（Fay W. Gilbert） 密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长，北得克萨斯大学博士。其论文曾发表于《营销科学学会》、《零售》、《商业研究》、《心理学与市场营销》、《营销理论和实务》等。她是密西西比大学杰出教育奖——Elsie M. Hood奖获得者，并荣膺学位委员会荣誉协会颁发的另外两个奖项。她还担任着营销发展协会主席一职。
目录
第1章 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习中心的CRM系统
小结
关键词
复习题与重要思想
注释
第2章 理解客户差异
客户观点
接近客户的战略方案
市场细分
在恰当的聚合水平上个性化B2C信息
在B2B营销活动中应用CRM系统
小结
关键词
复习题与重要思想
注释
第3章 信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源
小结
关键词
复习题与重要思想
注释
第4章 CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据中心
数据仓库结构
仓库数据储藏室
元数据储室
数据和过程模型
小结
关键词
复习题与重要思想
注释
第5章 客户忠诚
品牌忠诚观点
影响客户忠诚的因素
忠诚的态度和行为构成
小结
关键词
复习题与重要思想
注释
第6章 客户留存战略
关系营销方案的演进
维持客户的全面CRM
问题确认和管理
冲突和客户抱怨管理
小结
关键词
复习题与重要思想
注释
第7章 赢回和获取战略
……
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
第10章 度量客户满意度和忠诚度
第11章 实施CRM系统要点
