比尔·盖茨曾说：谁拥有行销网，谁就拥有未来。通过本书不妨补充一点：谁拥有终端行销网，谁就拥有未来。
——北京大学人才研究中心直销人才研究室 陈大为
就营销环境而言，目前许多企业越来越重视终端用户的挖掘，营销层级也越来越往下沉。这本书为我们描述的就是如何深耕终端市场。
——亚太（香港）物流发展战略研究中心研究员 张远昌
打持终端利器，打造营销服务之神。

客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业，也没有专门机构或单位对各户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门，又是体验过滤部门。客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。
本书采取了一种与众不同的方法，通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值。”

冯付凯，1972年出生，安徽滁州人。实战派管理咨询专家，专职于企业管理咨询辅导顾问近十年，曾先后服务过数十家年产值从500万人民币到20亿人民币的不同规模的企业。现任一大型公司总经理及数家公司高级顾问。
主讲课程有：“傻瓜”式管理、创新品牌战略与市场营销策划、组织结构设计与部门职能划分、绩效管理与薪酬设计、高层经理人的八项修炼、现场5S推行实务。

第一章 服务决定终端制胜
一 何处寻找高增长？
二 4P过时了！
三 洞察隐藏在消费者背后的需求
四 服务也打形象牌
五 优质服务，销售利器
六 挑战服务竞争力 赢取竞争新优势
第二章 寻找有效客户
一 客户细分提升企业竞争优势
二 你的客户有价值吗？
三 做客户的减法
四 找到你的最有价值顾客
五 自己也是客户
六 超越客户满意，创造忠实客户
第三章 用心经营客户关系
一 相知顾客心
二 如何有效留住大客户
三 用情感巩固客户关系
四 让休眠客户活跃起来
五 用忠诚度锁定品牌崇拜
六 培养客户忠诚的五部曲
第四章 做有个性的服务
一 折磨你的顾客吧，他们会喜欢的
二 超值服务用心做
三 体验是消费者的核心需求
四 解惑智买道积分计划
五 免费服务不是免费午餐
六 数据库营销开拓服务新天地
第五章 走出“服务战”陷阱
一 切忌一切基于客户的需要
二 手段单一未得追捧
三 客户满意与客户体验不可脱钩
四 售后服务，无偿服务
五 小客户，一个也不能少
六 服务≠打扰