王作成：教授，博士后，博导 。在中外刊物发表论文30篇。

前言
缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从最终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把重点放在顾客满意度的测评上。
顾客满意度作为一种态度变量，它的测量是很复杂的，涉及识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程。在这一过程中需要用到市场调查技术和统计分析技术。科学的调查和分析是掌握顾客满意度从而了解六西格玛实施效果的重要基础。
在本书的编写过程中，我们贯穿了满意度测评也是一个DMAIC过程的思想。首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义；通过对调查方法和问卷设计技术有针对性的介绍向读者展示了满意度的具体量测方法；运用简单的描述性分析和综合的、动态的研究向读者介绍了常
用的满意度分析方法；根据满意度的调查和分析给出了满意度的改进思路；最后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度提高的问题。全书力求形式活泼，通俗易懂，趣味性浓，可操作性强，一些需要使用统计分析技术的地方给出了利用Minitab软件处理的方法，使读者能轻松掌握有关的方法。本书所配的光盘中含有PowerPoint幻灯演示，方便读者学习和培训使用。本书适合于实施6σ管理的各类企业的中层以上管理者和欲对顾客满意度测评有所了解的读者使用，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。
在本书的编写过程中，中国人民大学六西格玛质量管理研究中心成员高玉兰为本书做了大量的工作，投入了大量的时间和精力，提供了部分章节的初稿。本书所附光盘内容也是笔者和高玉兰共同制作的。我们参考了国内外大量的文献资料，一些资料来自互联网和部分非正式出版物，无法全部罗列于书后的参考文献中，谨在此一并表示诚挚的感谢。还要特别感谢中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主任何晓群教授的悉心指导，感谢中国人民大学应用统计科学研究中心主任赵彦云教授给予的关心和帮助，感谢河南强视市场研究公司提供的案例支持。有了他们的支持和帮助，本书才得以顺利完成。
因作者水平所限，书中难免存在一些疏漏，恳请读者谅解并提出批评和建议。


王作成
2003年12月
于中国人民大学六西格玛质量管理研究中心

由中国人民大学统计学教授何晓群主编的一套有关六西格玛管理的丛书，是管理界人士必不可少的案头读物，本书即是其中有关顾客满意度测量的一本，全书形式活泼，通俗易懂，可操作性强，适合于六西格玛管理的各类企业中层以上管理者，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。

第1章 六西格玛管理效果测评概述
第2章 什么是顾客满意度
第3章 发现你的顾客
第4章 你的顾客有哪些要求
第5章 接近你的顾客
第6章 把你的调查目的转化为问卷
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