本书是服务管理方面的经典著作。本书以服务管理系统为框架，论述了企业的目标顾客、服务概念、服务提供系统、形象，以及文化和主导思想的动态关系与管理方法，考察了服务业的特征和成功的服务管理所必须具备的条件。书中观点影响深远，行之有效。该书目前已被翻译成多种文字，一直以来都作为众多管理人员的阅读材料和许多大学以及商学院的教材。

　　全书共分16章，分别介绍了服务社会的神话与现实、新经济等式、服务管理系统、动态判断、战略性人力资源开发、员工成长、客户服务技术工具、环境、形象、定价的科学与艺术、服务的创造、复制与重新界定、服务多样化与国际化、服务质量，以及作为管理手段的文化与主导思想，变革与领导等方面的内容。
　　本书对于企业家、公司高层管理者有着重大的理论指导意义，尤其为有意开拓全球市场的管理者和跨国公司的部门主管，提供了丰富的实践经验和技巧；同时也可作为高等院校工商管理专业教师、MBA、研究生和本科生的教学参考书。

　　理查德·诺曼服务管理集团(service Management Group，SMG)主席。他在瑞典隆德大学(University of Lund)获得博士学位，并在该校担任临时教授和顾问工作。早在1980年建立服务管理集团之前，他便出任北欧工商管理研究学会(ScandinavianInstitutes forAdministrative Research，SIAR)主席，现居住于巴黎。
　　理查德·诺曼主要在欧洲与美国两地从事公司与战略业务发展方面的管理顾问工作。近年来，他还致力于国家和地区竞争力研究。此外，医疗保健系统也是他最近的研究重点。
　　他在美国、日本、澳大利亚、阿拉伯国家，以及欧洲等地都承担着重要的咨询工作。同时，他还是哈佛商学院的客座研究员。
　　1983年，理查德·诺曼出版了世界上首部介绍服务企业管理整体框架的著作。
　　诺曼博士的研究兴趣在于服务于知识导向型组织的战略变革与业务发展。他所领导的服务管理集团正体现了这一宗旨。

书评
相信本书对服务领域的管理人员和学者具有很大的参考与实用价值。在
今天所处的这个服务时代里，每一个阅读过本书的人一定都会受益匪浅。
——本书译者
本书紧随时代的发展，例证生动翔实，具有很高的可读性。无论是对于
工商管理学院的专业学生，还是对于企业的高层管理者来说，都是一本非常
具有启发意义的读物。
——本书责任编辑

　　本书是服务管理方面的经典著作。本书以服务管理系统为框架，论述了企业的目标顾客、服务概念、服务提供系统、形象，以及文化和主导思想的动态关系与管理方法，考察了服务业的特征和成功的服务管理所必须具备的条件。书中观点影响深远，行之有效。该书目前已被翻译成多种文字，一直以来都作为众多管理人员的阅读材料和许多大学以及商学院的教材。

第1章 服务社会的神话与现实
我们正在走向服务社会吗?
宏观趋势的含义
有关制造企业的新观念
服务的工业化
本书的定位
……