译者序
20世纪90年代以来，政府和其他的公共组织正经历着一场静悄悄的公共管理革命，并成为人们关注的中心。这场静悄悄的革命是公共部门对技术、政治、全球经济、公民需求和偏好等各个领域发生的巨大变化的反应，同时也是由原来的生产者社会向顾客社会转变的反应。
一、无缝隙组织是由生产者社会向顾客社会转变的反应
19世纪中期以前占绝对主导地位的，与顾客保持着密切联系的个性化的商业和政府组织，在工业化模式的影响下，逐渐按照亚当·斯密所著《国富论》中的分工原则设计组织，发展成为大规模的、非人性化的、分割的官僚机构，并以各种各样的划分为特征：劳动力的划分、管理层次的划分、专家的划分、生产者和顾客的划分等。在过去近两个世纪里，官僚机构的这些划分似乎有着独特的优点，带来更多的是好处而不是代价，并与一个生产者导向的社会所要求集权的、划分明显的组织体系相适应。在生产者社会中，组织只管生产即可，不必考虑民众的需求问题。然而，到了20世纪60年代以后，这种层级节制的官僚机构却是问题丛生——部门分工僵化、层级分工过细，非人性化、各自为政、本位主义、腐败、无效率、不负责任、忽视顾客需求等，代价变得越来越大，官僚机构的诸多优点在它越来越明显的弊端和限制面前黯然失色，成为包括政府在内的各种组织问题的症结所在。另一方面，由于科学技术进步的日新月异和世界格局的急剧变化，世界正处于一个信息化、全球化和竞争高度化的时代。包括政府在内的所有组织正努力挣脱传统官僚机构的僵化窠臼，满足新时代的新标准——速度，便利，效率，选择，多样性，弹性，参与，人性化，以及不断增长的生产力，以使自己变得更有竞争力，更有活力，更有效益。然而，快速发展的科学技术虽可以加速问题的解决，可以使得我们同时处理几个问题，可以实现办公的无纸化等，却无法使四分五裂的、官僚主义的组织更为高效。组织规模和服务职能的扩张与日益递增的顾客需求之间，组织努力与顾客期望之间，始终存在着差距，出现了顾客对官僚机构“信心落差”的危机。这也是有着本质不同的政府部门和商业机构共同面对的问题之一。与此同时，一个顾客导向的社会逐渐地发展起来，迫使人们去探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变，并用无缝隙政府(Seamless Government)和其他无缝隙组织(Seamless Organization)来扬弃和再造这些官僚机构，与顾客保持密切的、直接的联系，为顾客提供他们所需要的个性化选择、多样性和参与，更好地满足顾客更高层次的无缝隙的需要和需求。无缝隙组织的出现正是发生在政府和其他公共组织中的这场静悄悄的革命的主要原因和特征。
本书作者拉塞尔·M·林登在通用电气公司执行总裁杰克·韦尔奇(1990)“无界限组织”的基础上创造了“无缝隙组织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示新型组织形式的本质，“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。无缝隙组织是行动快速并能够提供品种繁多的、用户化和个性化产品和服务的组织，并以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务。无缝隙组织的形式和界限是流动和变化的，具有渗透性，有时是无形的；无缝隙组织的顾客与服务提供者直接接触，两者之间是一种直接的、人性化的关系，不存在繁文缛节、踢皮球，或者是诸多遁词，曾经存在于组织内部和组织之间的壁垒现在变成了网络；无缝隙组织以跨职能团队(cross-functional teams)代替目前公务员仅在一个职能领域内服务的孤立组织；无缝隙组织强调以通才取代专才。无缝隙组织和那些在200年前由商人、工匠、技师以及农场主主导的最初的无缝隙机构有着非常相似的特征。实际上，无缝隙组织是19世纪中期以前在美国经济中占绝对主导地位的个性化的商品生产和服务方式的再生。当然，由于环境和条件的巨大差异，不可能完全地如出一辙。
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第1部分 公共机构面临的新现实
第1章美国政府中静悄悄的革命
1．1本章概述
1．2政府机构内部“柏林墙”的倒塌
1．3发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系
1．4强调为顾客提供服务的速度
1．5新的顾客社会：这场静悄悄的革命的推动力
1．6顾客社会：居于领导地位的组织是如何应对的
1．7三叶草、篮球队和无缝隙组织
第2章公共和私人官僚机构中工作的演变
2．1本章概述
2．2无缝隙的工匠生产
2．3从工匠生产到大规模生产：工作中的效率和专业化
2．4从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府：邮政、教育、卫生保健
2．5大规模生产的结果和代价
第3章新的工作方式：再造与无缝隙
3．1 本章概述
3．2 医院见闻
3．3无缝隙组织的结构
3．4与过程和结果相对的职能
3．5核心过程和支持过程
3．6通往无缝隙组织的道路
第2部分再造公共组织：原则、战略和行动纲领
第4章公共组织再造的原则
4．1本章概述
4．2设计原则的起源
4．3 围绕结果而不是职能进行组织
4．4几个过程并举代替顺序操作
4．5把后阶段的信息反馈到前阶段
4．6在源头一次捕捉信息
4．7尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会
4．8确保“主要序列”持续流动
4．9不要为田间小径铺路：首先再造，然后自动化
第5章 为公共部门再造创造条件
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