序言
质量管理的理念正引起美国工业界静悄悄的革命，美国政府中的这种变革也越来越明显。在新型的全球一体化的经济中，工业正处在生死攸关的时刻，而政府也一直承受着压力——用越来越少的资源提供越来越多的服务。像《国际报》和纽约市公园及俱乐部这样的多样化的组织，都鼓励工作人员分析并改进自身组织中的工作程序。其结果富有戏剧性：质量提高了，费用降低了，我们发现：聪明地工作能使我们在全球化的市场上重新具有竞争优势。
背 景
通过连续不断地提高商品及其服务的质量及谨慎而持续地改进车间生产率，日本公司在工业的许多方面超过了美国。传统观点认为，生产率是劳动力成本、资本和资源利用及技术含量的函数。全面质量管理的拥护者们相信最根本的是：质量提高，生产率增加，生产、买卖及提供产品及服务的浪费就减少。
全面质量管理是一种简单然而却是革新了的工作方式，兹定义如下：
(1)全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。
(2)质量：意味着满足、超过客户的期望值。
(3)管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。
其他人可能对TQM下的定义不同，但在本书中谈论TQM时就是沿用以上定义。
W·爱德华·戴明(W．Edwards Deming)是最著名的全面质量管理导师之一，他认为对质量的热爱是新型美国管理哲学的基石。根据戴明的观点，“不断地减少失误，不断地提高质量，就意味着降低、再降低成本”(Waifon，1986，26)。然而，全面质量管理不应与传统的质量控制相混淆，其目的不是为了检查产品或服务从而达到消除不满意的部分，而是把质量纳入生产过程之中以达到令人满意的结果。
质量管理的运作方法正慢慢地引进政府中来。联邦质量所建于1988年，其目的是向政府提供质量方面的方针政策。有些城市，比如像威斯康星州的麦迪逊，已经将全面质量管理纳入日常工作程式之中。在联邦环境保护局(EPA)，工作人员就按照质量管理的技术进行培训，这一做法是罗纳德·布兰德(Ronald Brand)任EPA的地下储油罐管理办公室(OUST)主任时发起的；在此期间，史蒂文·科恩(Steven Cohen)做布兰德的管理顾问。政府中的全面质量管理向人们表明，OUST努力将全面质量管理的做法落实到联邦调节计划之中。尽管有大量书籍讨论私有部门的质量管理，但对将此理念实施到政府部门却鲜有著述。虽然政府部门不需要与外国公司竞争才得以生存，但是由于需求的不断增长和资源的不断减少却面临巨大的挑战。还有另外一个需重视的概念性的问题，在整本书中我们使用管理者和雇员(或工人)这些术语。然而，在有些情形中，管理者就是工人，管理是一种工作形式，而所有的管理者都为某人工作，在这种关系中也就转变成了雇员(相对于管理者来说)。因此，即便您是一位管理者，本书讨论工人作用的章节不仅对你如何管理别人有重要作用，而且当你转换成某人的雇员角色时同样重要。
内容简述
第1章为实施TQM提供基本原理，讨论使TQM得以在公共管理部门运作的必要步骤，接着讨论TQM为何一直在日本实施和在美国的私有部门里进行。第一章讨论政府部门及公共管理部门的管理者为何应该采用TQM；结束本章时，简单总结了政府部门中的TQM运动。
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第1部分什么是全面质量管理(TOM)
第1章TOM为何能增强政府的
工作能力
1．1实施全面质量管理
1．2为什么人们一直在应用TQM
1．3为什么政府管理人员应采用TQM
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