序言
当一个国家从工业化社会进入信息化社会时，其政府将经历一个重要转变。你可以从日常事务中看到这种迹象：你用自动取款卡提取现金，杂货店的收款员(用电子设备)扫描你所购商品价款，你采用电子付费方式支付道路通行费，你的孩子在因特网上完成家庭作业等。
当人们习惯于这种快捷的、高质量的回应时，他们越来越难以忍受长时间的延误和烦琐、拖拉的公事程序，而这些常被认为是政府服务的特征。事实上，他们已经在要求政府更像一个商业公司那样来运作。
在这种情况下要取得成功，政府必须采用不同于——非常不同于——过去它曾采用过的运作方式。那些最有远见的政府很清楚这种压力并试着进行重组以适应(新形势)。但是，尽管讨论过再造与重塑、私有化与承包、精简与控权、质量管理与持续改进，大多数政府机构还是很难获得它们需要(如何)开展上述活动的答案，
当皮特·马威克注册会计公司(KPMG)帮助州、城市、联邦机构、学院、大学和非营利组织通过这一过程时，我们发现有大量的有关这种变化的理论和思想的书籍，但有关实际的操作手段指导和技术指南的书籍却很少(即使有的话)。
这就是本书所要论及的。这是一奉充满已被证明行之有效的方法的操作规程书，旨在使其发挥适用性，而不是在你的办公室作摆设。如果它在那些艰苦卓绝地从事着实现真正转变的人们手中被翻阅得卷了角，那么它就应该被视为成功之作。
幸运的是，公共部门不必在这种转变过程中盲目摸索。它可以遵循美国主要商业公司的做法，而这些大型商业公司在20世纪80年代就开始作出这种转变。它们所指引的道路可以帮助公共部门成功地应对由自身环境变化而出现的动荡。这将意味着私营部门的运作模型可以适用于公共管理的复杂世界——后者呈现出独特的压力和环境——而不是整体地被采用。
政府可以利用的主要工具之一就是标杆管理，这是一套通过将本组织的运作方法与别的组织的最佳实践进行比较而显著改善绩效的方法。从实质上讲，它描绘了一幅表明一个组织该从哪些方面进行改进的蓝图。
通过将你的组织与提供相似服务的公共部门或私营部门中的领先者进行比较，你能够取得工作方面的跳跃式改进。我们不是在谈论逐步的、渐进的变化，而是要谈论那些能够在绩效方面产生重大成果的根本变化。
我们已经看到标杆管理能够怎样激励公共和私营部门组织——包括我们自己的公司——进行转变。例如，KPMG曾采用标杆管理来帮助一个大型制药公司改进其计划备制过程。将我们的(即KPMG的)客户与其他营销密集型(marketing—intensive)、规范化的行业所作的一个比较表明，尽管该客户的(计划备制)过程平均用了90天，它的标杆管理合作伙伴却仅用了一个小时!为了帮助该公司达到将该过程缩减到30天的最初目标，我们启动了一个新的程序，该程序准许工作人员在顾客所在地议订合约。
具有类似性的是，我们所帮助过的政府客户包括：从美国国防部到北卡罗来纳州和印第安纳波利斯市，使它们运用最佳实践来改进其运作。经过这些努力，我们的客户正在改进其基本事务的程序——如采购、工资管理、数据处理和咨询柜台的运作——并为决策制定者提供有用的信息。
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导言：最佳实践是如何强化公共组织的
0．1实行标杆管理的理由
O．2标杆管理与公共部门
第1篇为标杆管理作准备
第1章弄清什么是最佳实践
1．1实际需要的是：对最佳实践作一个较好的定义
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