企业经营的目的在于满足顾客的需求，因此，如何运用有限的人力、物力加上想法（经营理念），建立一个坚强的行销阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，是本公司急需解决的问题。
　　本手册有关导购部分，不单单是介绍导购实务程序及导购管理，除此之外还明确阐述了导购员因不同的工作态度，而产生不同的结构，企盼导购员们在导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然，你已经成为XXX的一员，我们就有义务为你指明一个方向－美好的行销环境就围绕在你的身边，关键是你准备以什么态度、精神、方法去获取、去实践。下面将从理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共十五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为连锁卖场导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《连锁卖场销售服务管理手册》。

马瑞光，中国连锁经营实战培训第一，国内著名的连锁经营、营销双栖专家，中国连锁经营实战网首席顾问专家，逸马国际顾问集团总裁，连锁经营、营销首席顾问，中国商业联合会零售职业经理人（店长）认证专家委员，中国合作贸易企业协会专家组成员，深圳市辉商连锁加盟辅导中心专家，已在全国先后成功开办过百余期连锁经营系列公开课程，为数百家连锁企业提供专业顾问服务，受益企业遍布大江南北。

总序　复制与持续赢利
引言　连锁卖场的经营困惑
第一章　连锁卖场的优质服务
　第一节　定义服务
　　一、服务的定义
　　二、服务的特点及营销学意义
　第二节　认识服务层面
　　一、人的服务
　　二、物的服务
　　三、服务的两个层面的作用
　第三节　卖场的优质服务
　　一、付出最多的企业不一定就可以生存
　　二、“多一点点”是很有趣的口号
第二章　人的服务运营－－连锁卖场队伍激励
　第一节　卖场队伍中的常见问题
　　一、归属感差，投入打折
　　二、忠诚度低，人才流失
　　三、重复工作，自然倦怠
　　四、利益最大，缺乏使命
　第二节　根本原因分析
　　一、快乐工作日
　　二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首
　第三节　激励理论梳理
　　一、“投其所好”的需要层次理论
　　二、“两手都要硬”的双因素理论
　　三、“勇往直前”的目标激励理论
　　四、“不容忽视”的公平理论
　第四节　员工快乐工作的系统方法－－“快乐工作坊”（3H）
　　一、规划快乐－－卖场队伍规划（1H）
　　二、“快乐招聘”－－卖场队伍招聘（1H）
　　三、快乐执行－－卖场队伍激励（1H）
第三章　物的服务运营－－管理工程方法
　第一节　卖场销售服务的流程
　　一、主动等待，捕捉机会
　　二、接近顾客，创造契合
　　三、探询顾客，挖掘需求
　　四、立体展示，固休需求
　　五、化解异议，建议购买
　　六、临门一脚，关闭成交
　　七、顾客赠言，超越期望
　第二节　卖场销售服务能力的持续改善
　　……
第四章　卖场员工的培训与督导
《连锁卖场销售服务管理手册》（范本）