本书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。
　　本书是作为相关专业的“客户关系管理”课程的教材编写的，各类CRM研究研究和实践人员也能从本书中获得有益的见解。

第1篇　导论
　第1章　CRM概述
　1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产
　1.1.1　何为客户资产
　 1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理
　 1.1.3　客户资源竞争策略
　1.2　CRM的概念与内涵
　1.2.1　CRM的概念
　 1.2.2　CRM的内涵
　　1.3　CRM的起源与发展动力
　1.3.1　CRM的起源
　 1.3.2　CRM的发展动力
　 1.4　企业实施CRM的期望价值
　 1.4.1 实现经营战略的转变
　 1.4.2　提高有价值客户的保持率
　 1.4.3　提高客户的增值潜力
　 1.4.4　整合、共享客户信息
　　本章小结
　第2章　企业管理信息化及CRM在其中的地位
　　2.1　企业信息化概貌
　　2.2　其他企业管理软件介绍
　2.2.1 ERP
　 2.2.2 SCM
　 2.2.3 EC
　 2.2.4 BI
　 2.2.5 KMS
　 2.2.6 OA
　 2.3 CRM在管理信息化中的地位
第2篇　理论
　第3章 CRM理论脉络与cRM中的管理思想
　3.1 CRM理论脉络
　3.1.1 CRM任务
　 3.1.2 基于cRM任务看cRM理论的脉络
　 3.2 CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点
　 3.2.1 引言
　 3.2.2 CRM八大理念
　 本章小结
　第4章 客户生命周期理论
　4.1 为什么要研究客户生命周期理论
　 4.2　生命周期理论的基本观点
　 4.3　客户生命周期阶段的划分
　 4.4　客户生命周期模式描述
　 4.4.1　选取交易额和客户利润作为特征变量
　 4.4.2　交易额和客户利润变化趋势分析
　 4.4.3　客户生命曲线　
　4.5　客户生命周期模式分类
　4.5.1　模式Ⅰ－早期流产型
　 4.5.2　模式Ⅱ－中途夭折型
　 4.5.3　模式Ⅲ－提前退出型
　 4.5.4　模式Ⅳ－长久保持型
　 4.6　最优客户生命周期模式
　本章小结
　第5章　客户价值识别理论
　5.1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润（CLP）
　5.1.1 收益流不能作为判别客户价值的标准
　 5.1.2　CLP是判别客户价值的惟一标准
　 5.2 CLP预测方法之一：Dwyer法
　 5.2.1 Dwyer法的预测原理
　 5.2.2　Dwyer法的缺陷
　 5.3　CLP预测方法之二：客户事件法
　 5.3.1 客户事件法的预测原理
　……
　第6章　客户忠诚理论
第3篇　软件
　第7章　现有CRM软件的典型功能
　第8章　CRM软件主要供应商及其解决方案
　第9章　CRM行业解决方案
　第10章　CRM系统设计基础
第4篇　相关技术
　第11章　呼叫中心
　第12章　数据仓库与数据挖掘概述
第5篇　实施
　第13章　企业CRM实施
　第14章　国内CRM实施案例
参考文献