前言
被誉为“第三利润源泉”的现代物流，发展到今天可谓毁誉参半。毁者认为现代物流热是“虚热”，目的是圈地、炒概念；誉者认为现代物流对我国和区域经济发展起到了重大推动作用，是新的经济增长点。虽然我国物流业的总体发展是健康、有序的，但也不能否认确实存在一些急功近利的短期行为，因为到目前为止，还没有多少人是把物流当作事业来做，多数人只是物流的“淘金者”。物流业的持续发展需要一大批把物流当作自己的事业的职业人员，而高职高专物流教育在培养物流职业人员的历史使命中应当发挥重要作用。
《物流管理概论》对高职高专物流专业学生来说，是一门专业入门性质的课程，它需要让学生对现代物流管理有一个总体的认识，并进而培养他们对专业的兴趣。本课程也常在电子商务、市场营销、企业经营管理等专业开设，对他们来说，通过课程学习，既要了解物流管理的全貌，又要掌握必要的职业技能。
上述特点使得编写一本《物流管理概论》教材成为一件既容易又困难的事。易的是同类出版物已有很多，可以博采众长；难的是要照顾到多种用途。一方面我们担心与其他如《采购与仓储管理》、《运输与配送》、《物流信息管理》等教材在内容上重复，另一方面我们又担心把教材写得太虚，缺乏实际可操作的内容。因此，我们在教材结构上有所创新，基本摆脱了以介绍物流各项功能为主的传统模式，强调物流管理的完整性和一体化。但这样的结构是否合理，还有待实践检验，热忱欢迎读者的批评、指正。
本书可用作高职高专现代物流专业或物流管理专业及其他相关专业的教学用书，也可作为工商企业物流部门或物流企业员工的培训教材、高等教育自学考试物流管理专业的自学用书。本书由王自勤任主编，王若明、李起潮任副主编。各章参编人员及分工如下：浙江轻纺职业技术学院副教授王若明（第一、三章），杭州职业技术学院教师王俊（第二章），浙江经济职业技术学院副教授王自勤（第四、五、七章），浙江经济职业技术学院教师董毅（第六、十章），湖州职业技术学院副教授李起潮（第八、九章）。
本书编写过程中，得到了浙江省高等教育研究会高职分会、浙江经济职业技术学院、浙江大学出版社等单位领导的大力支持和指导，在此深表谢意。本书编写过程中，参考了大量文献资料，书后所附参考文献只是主要部分，在此向原编著、译者深表谢意。
由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，恳请同行及读者不吝赐教，以便再版时修正。
编 者
2004年5月于杭州下沙

第一章 物流及其相关概念
第一节 物流的概念与发展
第二节 物流的基本职能与作用
第三节 现代物流系统与管理
第四节 现代物流管理的特点与发展趋势
第二章 物流市场与客户服务
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书摘
这样的流通加工作业在物流企业内进行，能把需加工的商品最大限度地集中起来，统一地做加工处理，以达到从运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库即可在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。
F．信息服务
友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、锖售包装分门别类作出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。
G．退货整理
退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。借鉴国外先进经验，两年来，友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地的退货全部集中起来，组织人员进行整理、分类，对选拣出来无质量问题的商品，重新打包成葙，将坏货选拣出来，以便集中处理。
设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。
H．为客户提供个性化服务
因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制，这也表明物流服务理论从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段。
一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。
【思考与练习】
1．为什么说友谊物流已从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段?
2．友谊物流能否将这一套做法应用于其他企业?
【本章习题】
1．试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。
2．简要说明物流客户服务标准。
3．如何理解企业“服务危机”现象?请试着根据所学内容提出相应对策。
4．试简述4Ps和4Cs的区别。
第三章 物流产业与第三方物流
随着经济社会的不断发展，物流的地位和作用显得愈加重要。同时，由于物流科学的形成，在各企业和国民经济中普遍以新物流思想来思考微观经济和宏观经济中的问题，并建立相应的机构和组织来从事物流业务和进行物流问题的研究，使物流形成一种独立的产业，并成为国民经济的一个重要组成部分。而第三方物流则是物流业中最具有典型意义的产业，是发展现代物流的核心。
第一节 物
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