《谁偷走了我的客户》为如何获得并维护客户提供了诸多见解独特、行之有效的高见。最为重要的是，本书提供了如何保持现在的客户、防止客户流失的新方法。在商业竞争越来越激烈、机遇和挑战并存的今天，我们有必要阅读本书。

维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。
在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。
在这本书中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。

哈维·汤普森是以客户为导向的企业再造资深专家。他曾担任IBM公司的全球经理，负责以客户为中心的战略规划，开展并实施了一系列创新的、以客户为中心的业务体系。这套方法在IBM全公司范围内得以成功地运用，并在其他财富500强企业和全球最大的1000家公司那里取得了巨大的成效。
作为国际知名的客户忠诚研究专家，汤普森经常接受《经济学家》、《商业周刊》、《新闻周刊》、《PC Week》、《投资者商业日报》等媒体的采访，并常在这些重要刊物上发表文章，他还是欧洲著名的《金融服务营销》杂志的编委会成员。
汤普森先生另一本具有同等突破性的书是《客户导向企业》 。这本书在2000年由麦克劳· 希尔国际出版公司出版，当时就博得了广泛的赞誉和认同，在各类经管图书排行榜中荣登榜首，并当选2000的最佳商业图书。哈佛大学对此书推崇备至，并把它放在哈佛商学院网站的重要位置上。

目录
前言：读这本书的理由
序：假如你是一个客户
第一部分
客户流失：为什么要提高客户忠诚度
第一章 以前的优势成了现在的弱点
第二章 20世纪90年代：产品质量主宰的时代
第三章 21世纪战略大转移――－一个事关生存的问题
第二部分
了解忠诚：如何开始行动
第四章 操纵客户的满意度，而不仅仅是了解
第五章 客户细分和目标客户
第三部分
机遇与挑战并存
第六章 客户的视角就是机会
第七章 公司文化也会成为风险
第四部分
客户体验具有决定意义
第八章 客户观念的十大误区
第九章 客户的先见之明
第十章 必须做的事情：忠诚制度化
后记
致谢辞