本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。

第一章　概述
　第一节　本书的撰写背景与研究方法
　第二节　本书的创新点与难点
　第三节　对本书所使用术语与概念的几点说明
第二章　服务经济的新竞争
　第一节　服务社会的到来
　第二节　服务经济的重要性
　第三节　一场规模空前的新竞争
　第四节　研究服务的必要性及研究的发展过程
第三章　服务质量及相关理论研究
　第一节　服务的界定及特性
　第二节　关于服务质量的研究综述
第四章　顾客感知服务质量模型及其度量标准研究
　第一节　格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性
　第二节　PZB顾客感知服务质量模型
　第三节　李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型
　第四节　其他学者的服务质量模型
　第五节　顾客感知服务质量度量标准
　第六节　顾客感知服务质量比较标准相关问题的探讨
第五章　顾客感知服务质量评价方法研究
　第一节　SERVQUAL评价方法
　第二节　SERVPERF评价方法
　第三节　基于顾客的其他服务质量评价方法
　第四节　顾客感知服务质量评价方法的争议与总结
　第五节　顾客与企业互动的服务质量评价方法
　第六节　现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题
第六章　顾客感知服务质量评价方法实证研究
　第一节　基本研究方法与问卷设计
　第二节　问卷的基本情况分析
　第三节　未加权情况下的服务质量评价方法分析
　第四节　加权情况下两种服务质量评价方法比较分析
　第五节　其他相关因素的分析
　第六节　研究的基本结论
附录1　酒店业中国顾客服务质量调查表
附录2　外国顾客服务质量感知调查表
附录3　报业服务质量调查
附录4　两种服务质量评价方法因子分析数据
第七章　顾客感知服务质量的管理
　第一节　服务质量管理的原则与策略
　第二节　通过设计提高服务质量
　第三节　顾客需求的识别与服务功能的展开
　第四节　服务过程中的沟通
　第五节　服务补救
第八章　我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究
　第一节　我国在服务质量管理实践中存在的问题
　第二节　提升我国服务质量管理水平的策略
第九章　结论与建议
　第一节　本书的基本结论
　第二节　本书的局限性及需进一步研究的问题
后记