本书从分析服务的独特特性和服务性企业战略管理的特点和问题入手，以服务管理、服务营销和战略管理的相关理论为基础，把柔性理论导入服务企业的战略管理之中，研究界定了服务柔性的概念定义、识别了五种服务柔性的能力类型和四个测评维度、构建了服务柔性的三个层面结构模型，在此基础上论述了服务柔性的顾客价值创造和竞争优势获取机理。它开发了一个完整的服务柔性概念和服务柔性理论框架(包括服务柔性分类矩阵、服务柔性的过程整合模型和系列的构成层面等)，对推动服务柔性理论研究的系统化和理论化有积极意义。

第一章 研究服务柔性能力的价值和方法
第一节 研究服务柔性能力的意义
第二节 服务柔性能力的研究领域评述
一、在服务领域导入柔性概念的缘由
二、服务柔性的主要研究视角和理论贡献
三、服务柔性研究的局限和机会