本书从中国服务业发展现状及其质量问题的基本认识入手，在对前人研究进行充分认识的基础上，分析了服务业的特点及其对服务企业质量行为的影响，外部环境对服务企业质量行为的影响，服务业开放生产体系的质量管理一——政府的介入、消费者权益保护、服务过程管理，服务质量与服务生产力——开放式生产体系的生产力评价，构建服务质量社会保障体系等问题。在服务管理和服务营销、服务企业运营特点、服务业运营环境对服务质量的影响等方面，提出了创新性的观点。

第一章 蓬勃发展的服务业与服务业质量问题
第一节 蓬勃发展的服务业
第二节 中国服务业的质量问题
第三节 我国一些主要服务行业质量现状
第四节 中国服务业质量问题一般特点分析
第二章 服务质量管理研究综述