本书较为全面系统地介绍了酒店服务质量的重要性，礼仪礼貌礼节的基本知识、酒店各部门的礼仪礼貌服务，以及宗教礼仪与涉外礼仪、各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本常识。其目的是想使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准，端正服务态度，增加服务意识，恪守职业道德，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

第一篇 礼仪礼貌服务基本知识
第一章 礼仪礼貌服务概述
第一节 酒店礼仪礼貌服务员工须知
第二节 树立正确的服务观念
第三节 要有良好的服务意识
第四节 员工礼仪礼貌服务守则
第二章 礼貌、礼节、礼仪基本知识
第一节 礼貌和礼貌修养
第二节 礼节 、礼仪知识
第三章 礼貌服务
第一节 礼貌服务的主要内容
第二节 礼貌服务的基本要求
第二篇 酒店各部门礼仪礼貌服务标准
第四章 前厅部礼仪礼貌服务标准
第一节 前厅部员工的素质要求
第二节 前厅部员工的岗位职责
第三节 前厅部礼仪礼貌服务标准
第五章 客房部礼仪礼貌服务标准
第一节 客房部员工的素质要求
第二节 客房部员工的业务要求
第三节 客房部员工的岗位职责
第四节 客房部员工的礼仪礼貌服务标准
第六章 餐饮部礼仪礼貌服务标准
第一节 餐饮部员工的素质要求
第二节 餐饮部员工的业务要求
第三节 餐饮部员工的岗位职责
第四节 餐饮部员工礼仪礼貌服务
第七章 商场部礼仪礼貌服务标准
第一节 商场部员工的素质要求
第二节 商场部员工的业务要求
第三节 酒店商场部员工的服务职责
第四节 商场部员工礼仪礼貌服务标准
第八章 康乐部礼仪礼貌服务标准
第一节 康乐部员工的素质要求
第二节 康乐部员工的业务要求
第三节 康乐部员工的岗位职责
第四节 康乐部员工的礼仪礼貌服务标准
第三篇 宗教礼仪与涉外礼仪，各国餐饮、社交礼仪与禁忌
第十章 宗教礼仪常识
第十一章 涉外迎宾礼仪
第十二章 涉外餐饮礼仪
第十三章 各国家餐饮、社交礼仪与禁忌
附录
星级酒店建筑物、设备设施和服务项目